膠東在線3月20日訊(記者 鄔勇)2022年受理各類渠道的投訴事件同比下降19.7%，問題解決滿意度93.5%，同比增加2.7%；獲得煙臺市金融消費權益保護協(xié)會信息工作先進單位及煙臺市12345政務服務便民熱線先進單位等榮譽稱號……

　　2022年開始，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行著力打造濃情暖域服務品牌，積極踐行“七有”服務。

　　服務升溫金融暖心 打造“服務齊魯百姓口碑銀行”

　　何為“七有”服務？即“進門有問候，服務有微笑，老弱有攙扶，等候有安撫，到號有提醒，辦事有效率，出門有送別”。不光在服務上精益求精，在細節(jié)上也始終堅持“以客為尊”。

　　所有網(wǎng)點均配備了無障礙通道、便民箱、超級柜臺，開通Wi-Fi，配備老花鏡，移動填單臺等小物件，滿足客戶金融服務需求。此外，還開通老年人綠色通道，建立上門服務臺賬，打通特殊客戶群體進入網(wǎng)點的“最后一公里”。

　　2022年以來，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行以“擦亮招牌”“內(nèi)務十分鐘”等標準動作為指引，通過擦干凈一處處印漬，一塊塊玻璃入手，讓客戶耳目所見皆為清新，視力所及皆是明朗。以一個金融企業(yè)的扎實和努力，積極踐行金融為民的使命擔當。

　　創(chuàng)新消費者權益保護機制 構建和諧金融生態(tài)環(huán)境

　　一直以來，農(nóng)行煙臺分行扎實推進金融消費者權益保護工作，持續(xù)推進金融宣教工作高質量發(fā)展，著力提升人民群眾金融素養(yǎng)，提振金融消費信心。其中，多元化的投訴渠道為消費者維權提供了便利，消費者可以選擇不同的途徑和手段表達自己的訴求，維護自身權益。

　　在組織管理層面，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行成立了消費者權益保護管理委員會，并成立消費者權益保護辦公室，制定了嚴格的考核和管理辦法，落實各級行長屬地管控責任，市行業(yè)務條線重點督導幫扶，紀委部門跟進督導，上下聯(lián)動，齊抓共管，形成“橫到邊，縱到底〞的管理組織架構。

　　在具體實踐方面，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行每個月開展“行長接待日”活動，通過行長與客戶面對面的溝通交流，快速高效解決問題。在營業(yè)網(wǎng)點廳堂的顯著位置，公示支行行長和市行投訴電話，落實首問負責制，第一時間解決客戶訴求，嚴格處置流程，層層跟進，及時解決。通過微信公眾號“魯眾小保〞受理客戶投訴并進行消保宣傳。除此之外，消費者還可通過12345政務熱線、12363人民銀行投訴電話、12378銀保監(jiān)局投訴電話等方式進行投訴。

　　特別值得關注的是，依據(jù)上級部門的“訴源治理”工作方案要求，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行全面分析轄內(nèi)重復性、集中性、同質類投訴事項產(chǎn)生的問題根源，深入查找產(chǎn)品和服務的短板不足，強化源頭治理。

　　科技賦能 金融服務與金融宣傳融合發(fā)力

　　“金穗惠農(nóng)通”服務點是中國農(nóng)業(yè)銀行打造鄉(xiāng)村振興的重要舉措，作為消保金融宣傳的重要陣地，圍繞金融消費者八大權益和金融常識等宣傳重點，打造特色亮點活動，在服務點布放活動宣傳折頁，向廣大農(nóng)村消費者宣傳金融知識。利用服務點遍布縣域直接面向農(nóng)村的優(yōu)勢，將金融知識宣傳推到鄉(xiāng)村市場末梢，突出金融知識普及在金融扶貧中的積極作用。

　　以147家營業(yè)網(wǎng)點和1700家“金穗惠農(nóng)通”站點為主陣地，結合進企業(yè)、進社區(qū)、進農(nóng)村、進學校等戶外宣傳形式，采用發(fā)放并宣講金融知識折頁、自創(chuàng)漫畫、消費者分享自身經(jīng)歷等特色形式，圍繞“斷卡”行動、個人信息安全、防范非法集資和預防電信詐騙等金融安全問題，開展線上+線下全方位消保知識普及，增強群眾的風險識別能力和自我保護意識，提醒消費者“捂緊”自己錢袋子，避免上當受騙。

　　消費者是銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的“源頭活水”一直以來，農(nóng)行煙臺分行堅持“以客戶為中心”，致力于為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效的金融服務，讓消費者權益保護工作不止于“一日”，更長于“始終”。

　　2023年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是山東省建設綠色低碳高質量發(fā)展先行區(qū)的起步之年，是煙臺沖刺“萬億城市”的決勝之年，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行將更好服務國家戰(zhàn)略和地方發(fā)展，持續(xù)加強對重點領域和重大項目、“三農(nóng)”、小微企業(yè)、民營企業(yè)等領域的金融服務，不斷為煙臺高質量發(fā)展貢獻金融力量。