膠東在線8月5日訊（通訊員 王泖林）為提升客戶滿意度，維護良好的品牌形象，近年來，工商銀行萊陽支行以促服務理念、服務質(zhì)量、服務技能提升為目標，著力在“精”與“細”上做文章，進一步強化服務管理，規(guī)范服務標準，全面提升網(wǎng)點服務水平。

　　一、堅持以“客戶為中心”服務理念。該行充分利用晨、夕會加強對服務工作的督導，一方面力推服務規(guī)范化文件的學習，著重強化在日常服務工作中的運用，全員熟記并在日常服務工作中貫徹執(zhí)行；另一方面針對服務工作中存在的問題，利用例會時間進行點撥和提醒，員工注重服務細節(jié)，減少服務“疏忽點”。

　　二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，有效分流客戶。在網(wǎng)點內(nèi)配備綜合素質(zhì)、業(yè)務能力較強的大堂經(jīng)理，對來網(wǎng)點辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費等業(yè)務的客戶，抓住有效時機與客戶進行溝通，引導客戶使用自助設備，增加自助設備的使用率，從而有效減輕柜面壓力，縮短客戶排隊等待時間，提升服務質(zhì)量。同時在廳堂大力宣傳電子銀行等離柜業(yè)務，指導客戶安裝使用電子銀行產(chǎn)品，解決客戶使用問題。

　　三、加強考核激勵機制，發(fā)揮員工積極性。該行制定了服務考核辦法，通過對照服務標準認真查找網(wǎng)點服務工作中存在的問題，及時規(guī)范改正。同時結合現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查及其他各項服務檢查情況，對柜面人員進行服務考評掛鉤。“從要我服務，變我要服務”，接待客戶主動熱情，服務客戶耐心周到，真正做到用心服務，在網(wǎng)點內(nèi)形成一個良好的服務氛圍。