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        2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價報告發(fā)布

        來源:膠東在線  2020-04-15 16:41:07
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          聚焦客戶獲得電力感知

          煙臺供電公司發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價報告

          膠東在線4月14日訊(通訊員 馬學利 劉鵬)4月15日,從國網(wǎng)煙臺供電公司獲悉,為進一步提升供電質(zhì)量,查找服務中存在的問題,該公司正式發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價報告。

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        煙臺供電公司發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價報告

          本次評價是繼2018年公司國內(nèi)率先發(fā)布“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價以來,第二個年度持續(xù)推進的系統(tǒng)評價,并首次開展專項和綜合評價兩個維度。年度評價依據(jù)《國網(wǎng)煙臺供電公司2019年“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價方案》,以“優(yōu)化營商環(huán)境,提升供電服務”為主題,從專項評價(企業(yè)內(nèi)部)和綜合評價(用電客戶)兩個維度,對煙臺市縣13家單位的“客戶獲得電力滿意程度”進行量化評價。

          專項評價以優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)對標指標、供電服務督查和黨員現(xiàn)場用電回訪等為支撐,包括客戶獲得電力服務渠道、過程、質(zhì)量和信息4個方面,涉及8項業(yè)務,16項基礎(chǔ)指標。圍繞客戶獲得電力服務過程和質(zhì)量兩個方面,聚焦10千伏及低壓業(yè)擴配套工程時限達標率、高低壓業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)及資料精簡評價、“一次辦好”服務完成率、千戶投訴率、營銷服務規(guī)范率、業(yè)擴服務質(zhì)量評價等6項核心指標開展評價。

          綜合評價是該公司首次聘請第三方獨立開展,從客戶用電體驗出發(fā),緊緊圍繞電力營商環(huán)境優(yōu)化和供電為民服務,從企業(yè)形象、客戶期望、客戶對“獲得電力”的感知及客戶抱怨四個方面,由第三方機構(gòu)對高低壓新裝、非新裝客戶等四類不同用電性質(zhì)和用電感知的客戶,通過四類調(diào)查問卷共57個問題,按市縣客戶問題同比例抽取10500個客戶樣本,分別開展電話問卷調(diào)查,以客觀全面獲取和了解客戶用電滿意程度。

          2020年,煙臺供電公司將根據(jù)2019年總體評價成果,將以“聚焦營商環(huán)境,提升客戶用電體驗”為主題,結(jié)合公司供電服務重點工作,聚焦客戶獲得電力感知,加大第三方調(diào)查廣度和頻次,深入挖掘服務問題,持續(xù)開展“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價,推進供電服務水平和營商環(huán)境優(yōu)化提升。

        [ 責任編輯: 宋君 ]
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