服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品，而個(gè)人形象作為企業(yè)形象的一個(gè)重要的組成部分，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象，對(duì)一個(gè)企業(yè)的印象，他是與客戶溝通的工具，并在很大程度上影響著企業(yè)發(fā)展良好的員工形象，對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到，職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)，使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造服務(wù)形象。

2.通過培訓(xùn)，使學(xué)員懂得在服務(wù)活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范。

3.通過培訓(xùn)幫助服務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。

4.通過培訓(xùn)，幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：3h

培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)人員，講解員

培訓(xùn)方式：理論講授、案例分享、角色扮演、情景模擬、互動(dòng)交流

課程大綱：

第一部分 服務(wù)意識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1.打造服務(wù)利潤鏈

2.客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3.深刻理解客戶關(guān)系

4.深刻理解客戶服務(wù)

5.客戶服務(wù)的意義

二、具備良好的心態(tài)和正確的服務(wù)理念

1.思想定位，角色定位

①服務(wù)的層次

②四種服務(wù)模式

③服務(wù)角色

④服務(wù)中的公式

2.快樂服務(wù)的10個(gè)心態(tài)

第二部分 服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀

1.禮儀的概念

2.禮儀的本質(zhì)

3.禮儀的原則

4.服務(wù)禮儀的概念及重要性

二、服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

1.儀容

①頭發(fā)：男士發(fā)型，女士發(fā)型

②面部：男士修面，女士化妝

③手部：指甲

2.儀表

1.著裝的四原則

2.制服的重要性

3.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

4.西裝及領(lǐng)帶禮儀

5.鞋襪搭配常識(shí)

三、服務(wù)人員行為儀態(tài)規(guī)范

1.服務(wù)動(dòng)作規(guī)范

①站姿規(guī)范

②坐姿規(guī)范

③蹲姿規(guī)范

④走姿規(guī)范

⑤引導(dǎo)指示手勢(shì)規(guī)范

2.表情語言規(guī)范

①微笑禮

②目光禮

3.服務(wù)行為規(guī)范

①點(diǎn)頭禮

②鞠躬禮儀

③遞接物品禮儀

④奉飲禮儀

⑤稱呼禮儀

⑥介紹禮儀

⑦交談禮儀

⑧名片禮儀

⑨電梯禮儀

⑩送客禮儀

4.服務(wù)通訊禮儀

①電話禮儀

②微信禮儀

四、服務(wù)人員接待禮儀

1.接待禮儀的要求

2.顧客進(jìn)門

①接待五聲

②接待三到

3.與客戶溝通

①三A原則

②服務(wù)人員七不問

③傾聽的作用

④巧妙的提問

⑤溝通誤區(qū)

五、服務(wù)人員語言規(guī)范

1.文明用語的要求

①聲音優(yōu)美

②表達(dá)恰當(dāng)

③儀態(tài)配合

2.文明用語的使用

①常見的文明用語

②恰當(dāng)?shù)膯柡?/p>

③服務(wù)忌語

打造企業(yè)形象 贏得人脈先機(jī)《高端商務(wù)禮儀與人際交往藝術(shù)--傳承與發(fā)展》

課程介紹：

中國企業(yè)全球化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商務(wù)往來變得越來越頻繁，商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會(huì)各界的重視。在商務(wù)場(chǎng)合中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務(wù)場(chǎng)合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在商務(wù)交往中，商務(wù)人員都是各自公司的一張名片，別人通過對(duì)這張名片的認(rèn)識(shí)，從主觀上聯(lián)想該企業(yè)的綜合實(shí)力、發(fā)展?jié)摿推髽I(yè)文化。

《高端商務(wù)禮儀與人際交往藝術(shù)--傳承與發(fā)展》是一門操作性極強(qiáng)的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的現(xiàn)代禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹商務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識(shí)技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得事業(yè)的更大成功。通過一天的學(xué)習(xí)，您可以在以下方面收獲：

?傳承與發(fā)展商務(wù)禮儀的重要性；

?強(qiáng)化商務(wù)禮儀及意識(shí)心態(tài)認(rèn)知；

?掌握商務(wù)形象著裝搭配及禁忌；

?了解商務(wù)交往中待人接物技巧；

?掌握商務(wù)往來中交際應(yīng)酬之道；

?掌握商務(wù)交際往來的溝通藝術(shù)；

?明確中國式飯局上的交際藝術(shù)；

?……

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)） 

培訓(xùn)形式：案例解析、情景模擬、視頻賞析、分組研討、現(xiàn)場(chǎng)答疑。

課程內(nèi)容：

第一部分: 商務(wù)禮儀&職業(yè)素養(yǎng) 禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力 

一、商務(wù)禮儀的意義

1.**00年中國傳統(tǒng)文化的傳承

2.國際世界500強(qiáng)企業(yè)的基本素養(yǎng)

3.中國職業(yè)人的言行舉止標(biāo)桿

4.態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美。

二、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止。

三、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、提問、參與

第二部分:打造商務(wù)魅力之專業(yè)滿分形象

一、面容修飾及其誤區(qū)

二、職場(chǎng)著裝形象

三、職場(chǎng)著裝搭配技巧

1.日常場(chǎng)合裝搭配

2.宴會(huì)場(chǎng)合裝搭配

3.談判/簽約場(chǎng)合裝

4.其他場(chǎng)合裝搭配

四、首飾配飾搭配技巧

五、商務(wù)交往儀態(tài)禁忌

六、員工自我形象掃描

◆培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示

第三部分：打造商務(wù)魅力之——待人接物有技巧

一、有效的見面禮節(jié)

1. 致意：老客戶/新客戶

2. 稱謂：放大身份和尊嚴(yán)

3. 握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度

4. 寒暄：必要但適可而止

5. 介紹：不僅表達(dá)尊與次

6. 名片：方寸世界的藝術(shù)

二、客戶接待禮儀

1. 客戶接待前的了解

2. 接待及細(xì)節(jié)的安排

3. 迎三送七、三聲三到

4. 客戶接待的行為協(xié)助 

（1）陪同引導(dǎo)中方位要求

（2）引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門

5. 接待中如何照顧全體

6. 陪同中講解介紹禮儀

7. 座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車（配圖）

8. 接待中如何得體送客

9. 客戶接待中常見禁忌

三、客戶拜訪禮儀

1. 客戶拜訪預(yù)約藝術(shù)

2. 何時(shí)到達(dá)時(shí)機(jī)要求

3. 拜訪有效的開場(chǎng)白

4. 如何使用接近語言

5. 人際關(guān)系黃金距離

6. 拜訪中告辭的時(shí)機(jī)

7. 客戶拜訪禁忌行為

四、餐桌交際藝術(shù)

1. 邀約時(shí)機(jī)與藝術(shù)

2. 點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)

3. 餐桌敬酒的要求

4. 餐桌話題的藝術(shù)

5. 與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求

6. 做客的餐桌禮節(jié)

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、模擬

第四部分：打造商務(wù)魅力之——高效溝通拉近距離

一、交談溝通藝術(shù)

1. 獲取好感的法則

2. 了解客戶/選擇話題

3. 如何用客戶語言說話

4. 客戶拒絕的處理藝術(shù)

5. 客戶交談溝通的禁忌

6. 表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的喜愛

7. 客戶交談溝通的障礙

8. 交談溝通的微表情

二、商務(wù)微信的禮儀規(guī)則

1. 微信添加禮儀

（1）誰掃誰是尊重

（2）自我介紹

（3）商務(wù)微信的顯示信息

（4）發(fā)送信息

（5）回復(fù)信息

（6）圖標(biāo)與圖片

（7）聊天中的禁忌

2. 自我微信管理

（1）如何管理朋友圈

（2）如何建群

（3）如何群發(fā)信息

（4）如何發(fā)紅包

（5）如何轉(zhuǎn)發(fā)他人微信名片

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、互動(dòng)

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講解員的接待禮儀規(guī)范與講解技巧

課程背景：

來賓以及領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)，講解與接待是用來展示企業(yè)歷史及形象的重要場(chǎng)景，在這些重要場(chǎng)景中就要求我們的講解員應(yīng)需具備大方得體的舉止，合適且得當(dāng)?shù)亩Y儀素養(yǎng)。講解員在整個(gè)接待講解過程的良好的表現(xiàn)，和精準(zhǔn)的接待即可以表現(xiàn)出企業(yè)的品牌形象，也可在對(duì)外過程中起到很好的宣傳推廣作用。企業(yè)的講解員不僅僅要對(duì)講解詞，公司概況等等了解清晰透徹，還有從服務(wù)禮儀、接待禮儀、商務(wù)禮儀、語言表達(dá)等等方面的整體提升。我們說“接待力也是生產(chǎn)力，接待水準(zhǔn)也是軟實(shí)力”?？此坪?jiǎn)單的迎來送往其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。

課程收益：

?深化理念：建設(shè)講解人員的禮儀思維認(rèn)知，用好禮儀思想更好的應(yīng)用在講解接待過程中。

?刻畫形象：塑造講解員專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，從講解形象到舉止儀態(tài)全面的強(qiáng)化企業(yè)的“品牌形象”，全方位的整體提升。

?提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的接待技能，講解的動(dòng)作要領(lǐng)，禮儀規(guī)范，提升展廳接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，獲得講解接待中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的接待工作。

?知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場(chǎng)合場(chǎng)景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)講解員

課程方式：

課堂結(jié)合 案例拆解 + 視頻圖片 + 接待實(shí)例 + 沉浸式教學(xué) + 落地實(shí)操

知識(shí)融合 公共關(guān)系學(xué) + 行為心理學(xué) + 心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

實(shí)戰(zhàn)落地 配套工具包 + 轉(zhuǎn)訓(xùn)包 + 線上伴學(xué) +持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

課程大綱

第一部：企業(yè)展廳接待的頂層設(shè)計(jì)——共建接待禮儀思維認(rèn)知

破冰分組

一、禮儀在烏卡時(shí)代的適配性

二、接待禮儀對(duì)企業(yè)的意義

1.接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”

2.高端精準(zhǔn)的接待在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

案例：“外交”接待無小事

三、用心理學(xué)學(xué)展廳接待思維——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利

1.首因效應(yīng)

2.暈輪效應(yīng)

3.近因效應(yīng)

4.接待中的“峰終定律”

5.接待中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

案例：俘獲人心的接待帶來的防疫物資

四、禮儀接待在企業(yè)增值中的隱形爆點(diǎn)

五、培養(yǎng)講解禮儀思維——六字法則

1.禮儀的換位思考“尊重”

2.禮儀的實(shí)用性“合適”

3.禮儀的雅俗共賞“得體”

4.學(xué)會(huì)來賓思維

互動(dòng)：禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

六、各接待場(chǎng)合用好禮儀的底層邏輯——四個(gè)“變量”

頭腦風(fēng)暴：適合本公司接待的人心紅利與禮儀風(fēng)格

六、講解路線的設(shè)計(jì)

七、講解接待的動(dòng)線設(shè)計(jì)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)的展廳接待“三大場(chǎng)景”——商務(wù)接待前、中、后期

一、企業(yè)展廳接待工作前期——“事”的準(zhǔn)備

1.目標(biāo)與訪次

2.評(píng)估等級(jí)、匹配禮儀流程（商務(wù)用車、餐標(biāo)、會(huì)議規(guī)格等）

3.了解領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重程度與接待精神

4.確定接待流程及各場(chǎng)景場(chǎng)地、場(chǎng)所

5.涉及各場(chǎng)合的禮儀流程

6.問時(shí)間、定人員、商日程、定食宿交通

二、企業(yè)展廳接待工作前期——“人”的準(zhǔn)備

1. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)及與會(huì)人員的基本信息

2. 接待陪同的領(lǐng)導(dǎo)選擇

3. 雙方對(duì)接人員及出行信息

4. 雙方重要人員的特殊需求與習(xí)慣

5. 工作人員的基本分工

三、“1”標(biāo)準(zhǔn)展廳接待手冊(cè)與通用接待流程圖的解讀

頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過往接待流程的查缺補(bǔ)漏

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合各組不同角色舉辦聯(lián)席會(huì)議，整合意見

小組PK：根據(jù)過往公務(wù)類型編輯一份接待流程圖

四、企業(yè)展廳接待的中期工作

1. 展廳場(chǎng)所的“踩點(diǎn)”與現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備

2. 機(jī)場(chǎng)、高鐵站等接送

3. 接送車輛的準(zhǔn)備

4. 接送路線——酒店or公司——堵車、沿途、b計(jì)劃

5. 司機(jī)及接送人員的接送禮儀規(guī)范

6. 對(duì)接人員的電話、微信禮儀

接待實(shí)案拆解：定制主客方前置工作的內(nèi)容模版

五、企業(yè)展廳接待工作的后期工作

1. 各時(shí)間段工作人員的總結(jié)與復(fù)盤

2. 更新接待方案細(xì)則與工具

六、不同接待對(duì)象的“接待文化”差異管理

1. 政府機(jī)關(guān)人員的整體接待“風(fēng)向”

2. 重要商務(wù)客戶的接待風(fēng)格

3. 一般客戶的接待原則

頭腦風(fēng)暴：參考老師給出的接待手冊(cè)范本，查缺補(bǔ)漏完善本公司展廳接待預(yù)案

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：展廳講解的“面子工程”——企業(yè)講解員的職業(yè)形象塑造

一、企業(yè)講解員的儀容規(guī)范

1. 男性講解員的儀表規(guī)范

2. 女性講解員的儀表規(guī)范

3. 女性講解員妝容管理

4. 女性講解員的發(fā)型

落地實(shí)操：妝容與發(fā)型

二、企業(yè)講解員的著裝規(guī)范

1. 男性講解員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

2. 女性講解員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

3. 講解員的配飾與搭配禁忌

三、企業(yè)講解員的“非語言溝通”

1. 講解員的微笑禮儀

2. 微笑的力量

3. 講解中的目光禮

4. 合理的人際距離

落地實(shí)操：笑一笑，看一看

四、展廳接待講解中的手勢(shì)禮儀

  1. 千年中國依然沿用的手勢(shì)

  2. 手勢(shì)中的陰陽學(xué)暗語

  3. 講解接待禮儀中的歡迎手勢(shì)

  4. 講解接待禮儀中的指引與引領(lǐng)手勢(shì)

  5. 講解接待中的遞物手勢(shì)

  6. 遞筆簽字手勢(shì)

  7. 拉椅入座手勢(shì)

  8. 茶水禮儀與手勢(shì)

9. 介紹與講解手勢(shì)

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：講解員的行為儀態(tài)禮儀

一、講解中的站姿禮儀與手勢(shì)

二、講解接待的走姿禮儀——側(cè)身、避讓、后退

三、講解接待的問候禮

四、講解服務(wù)手勢(shì)操

五、接待中的指引與引領(lǐng)禮儀

六、講解過程禮儀搭配

1. 講解中與肢體配合

2. 激光筆與姿態(tài)調(diào)整

分組練習(xí)，針對(duì)指導(dǎo)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：展廳接待中禮儀的實(shí)操落地

一、接待會(huì)面禮儀——稱謂與問候

互動(dòng)：付行長(zhǎng)、鄭副行長(zhǎng)如何稱呼？

1.稱謂的分類

2.不同場(chǎng)合的不同稱謂禮

3.中國式稱謂“敬詞”的沿用

4.問候的基本禮——點(diǎn)頭與鞠躬

二、講解接待時(shí)的“人情世故”知多少——握手禮

互動(dòng)：握手中的潛在語言

1.接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)

2.握手順序的“四個(gè)變量”

3.職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？

4.握手中的心理學(xué)

三、接待中的介紹禮儀

1. 接待場(chǎng)合中的介紹種類

2. 突出的自我介紹

3. 如何為他人做介紹

4. 介紹的順序

5. 介紹禮儀的禁忌

落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹

四、展廳接待時(shí)的電梯與樓梯禮儀

1. 進(jìn)出電梯的禮儀禮節(jié)

2. 電梯中的語言溝通與非語言溝通

3. 電梯內(nèi)的站位

4. 上下的樓梯原則性禮儀

5. 異性同行的位次

6. 樓梯位次

7. 特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

六、特殊接待場(chǎng)景中的助臂服務(wù)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

商務(wù)接待中的講解禮儀

1.講解詞的準(zhǔn)備與本次蒞臨的關(guān)系

2.講解詞的語言表達(dá)基本邏輯

3.講解儀態(tài)與聲音

4.講解路線的設(shè)計(jì)

落地實(shí)操：講解模擬

第六講：展廳講解的細(xì)節(jié)——“講解位次”

一、展廳接待服務(wù)前的乘車

    1. 乘車的位次禮儀

2.不同人開車時(shí)的位次

3.轎車、商務(wù)車、越野車的位次

4.接待時(shí)的車輛保護(hù)禮儀 

5.不同位置的不同心理狀態(tài)

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？

二、講解接待中行進(jìn)位次禮儀

1. 兩人同行時(shí)

2. 多人同行時(shí)

3. 不同職位同行時(shí)

三、講解流程中的會(huì)議的位次禮儀

1. 以左、右為尊的不同情況

2. 奇數(shù)、偶數(shù)時(shí)的不同位次

3. 主客雙方的位次安排原則

4. 有主席臺(tái)的大型會(huì)議位次

5. 不同桌型的位次

6. 接待不同人群政府單位、國企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

四、講解結(jié)束后的合影位次

1. 合影禮儀的“隱藏語言”

2. 單方、多方人員的合影

3. 第1排合影的C位準(zhǔn)則

案例：合影中的中國文化

落地實(shí)操：我們一起排合影

五、企業(yè)展廳與室內(nèi)國旗和旗幟的位次禮儀

六、接待室等非正式場(chǎng)合的位次禮儀

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第七講：展廳講解的語言表達(dá)

一、講解的語言表達(dá)基礎(chǔ)

1. 講解語速的掌控

2. 講解詞的“白”

3. 38%的聲音呈現(xiàn)

4. 自信的講解語言

5. 確定接觸標(biāo)準(zhǔn)

二、講解的語言手勢(shì)

三、講解的點(diǎn)與行的結(jié)合

四、解說內(nèi)容與肢體的配合

五、了解來賓的身份信息——加強(qiáng)講解體驗(yàn)

第八講：展廳講解模擬

一、找到自我的講解風(fēng)格

二、線路與講解的配合

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1.回顧課程，小組PK總結(jié)

2.做出行動(dòng)計(jì)劃

3.落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套展廳接待工作工具包

4.分享、頒獎(jiǎng)與合影

商務(wù)禮儀

課程背景：

隨著社會(huì)的發(fā)展、公司的發(fā)展，企業(yè)員工的商務(wù)禮儀素養(yǎng)也是非常必要的，如果不懂得商務(wù)禮儀，不僅會(huì)影響自身形象，還會(huì)影響企業(yè)的形象 ，很可能因?yàn)椴欢Y而失去合作伙伴。

禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用，在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，而禮儀是打開商務(wù)溝通大門的有效的方式。

本課程是專門針對(duì)商務(wù)人士設(shè)置的課程，能有效的提高商務(wù)人士的禮儀素養(yǎng)，更好的展現(xiàn)企業(yè)形象，促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)發(fā)展。

課程收益：

■ 提升商務(wù)人士的商務(wù)形象

■ 提升商務(wù)人士的內(nèi)外修養(yǎng)

■ 使學(xué)員懂得在商業(yè)交際活動(dòng)中須遵循的禮儀規(guī)范

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商務(wù)人士

課程方式：講師講解+技巧練習(xí)+案例展示

課程大綱

第一部：禮儀與個(gè)人魅力——禮儀是人生成功的必經(jīng)之路

一、禮儀內(nèi)涵的進(jìn)一步認(rèn)知

1. 禮儀的含義及禮儀三要素

2. 禮由心生—將禮儀變成自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

二、商務(wù)禮儀的基本理念

1. 商務(wù)交往應(yīng)遵循的原則

2. 商務(wù)交往的基本特點(diǎn)

第二講：職場(chǎng)禮儀與溝通技巧——良好職業(yè)素養(yǎng)和有效的溝通助你前途無量

一、溝通的基本理念

1. 溝通原則

2. 溝通分為：有效溝通、無效溝通

3. 溝通的解析

二、職場(chǎng)禮儀溝通技巧

1. 微笑是人際溝通的橋梁

2. 情緒控制與表情神態(tài)

3. 運(yùn)用合理的目光與人交流

4. 如何運(yùn)用手勢(shì)與人溝通

5. 溝通中“聽”的技巧

6. 贊美讓你成為受歡迎的人

三、職場(chǎng)的相處之道

1. 與上司相處之道

2. 與同事相處之道

3. 與客戶相處之道

四、職場(chǎng)必備禮儀

1. 敲門禮儀

2. 行路、乘車次序位置禮儀

3. 職場(chǎng)稱呼禮儀

第三講：必備商務(wù)禮儀——修養(yǎng)決定人際，細(xì)節(jié)決定成敗

一、商務(wù)接待禮儀

1. 商務(wù)迎接與引導(dǎo)禮儀

2. 拜訪禮儀

3. 自我介紹及握手禮儀

4. 接遞名片的禮儀

5. 陪同與引領(lǐng)要求

6. 行走、上下樓梯

7.相遇的禮儀

8.進(jìn)出電梯禮儀

9.乘車禮儀

10.送客的禮儀

二、商務(wù)會(huì)議禮儀

1. 會(huì)客、會(huì)議、洽談、談判的排序技巧

2. 會(huì)議布置細(xì)節(jié)及安排技巧

3. 會(huì)議位次排序的禮儀

4. 會(huì)議禮儀其他注意事項(xiàng)

三、商務(wù)電話溝通的禮儀與技巧

1. 電話禮儀的重要性

2. 接聽、掛斷電話的禮儀

3. 接打工作電話時(shí)機(jī)及注意事項(xiàng)

四、商務(wù)郵件禮儀

1. 商務(wù)郵件收發(fā)技巧及注意事項(xiàng)

2. 商務(wù)郵件稱謂禮儀

3. 商務(wù)郵件格式禮儀

4. 商務(wù)郵件功能運(yùn)用技巧

五、服務(wù)禮儀

1. 服務(wù)禮儀的定義：狹義的服務(wù)禮儀和廣義的服務(wù)禮儀

2. 服務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用技巧

3. 把領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同事當(dāng)成服務(wù)對(duì)象

4. 服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)處理技巧

第四講：商務(wù)社交禮儀----個(gè)人修養(yǎng)讓你魅力四射

一、商務(wù)社交言談的禮儀

1. 交往六不談

2. 私人交往五不問

3. 適宜交談的話題

4. 談話的禁忌

二、商務(wù)社交形象禮儀

1. 首輪效應(yīng)-打造商務(wù)社交的魅力第1印象

2. 形象之首—你的儀容，是商務(wù)場(chǎng)合有說服力的名片

3. 商務(wù)社交著裝禮儀

1）社交中形象的規(guī)范--沉穩(wěn)睿智可靠的紳士形象

2）社交中形象的規(guī)范—優(yōu)雅大方干練的淑女形象

實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)禮儀——企業(yè)精英的練成術(shù)

課程背景：

現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展來到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讓國內(nèi)外市場(chǎng)早已達(dá)到了焦灼的狀態(tài)，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬實(shí)力變成了企業(yè)軟實(shí)力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過程，企業(yè)中每個(gè)崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時(shí)，“軟實(shí)力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說的軟實(shí)力其實(shí)就是員工的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、商務(wù)接待、商務(wù)宴請(qǐng)、客戶拜訪等等的商務(wù)禮儀實(shí)力，員工掌握了實(shí)戰(zhàn)型的商務(wù)禮儀技巧，才能更快更好的獲得對(duì)方的認(rèn)同，同時(shí)也會(huì)帶來無形效益的提升，成為真正的企業(yè)精英。

本課程重在從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，讓課程更好的落地應(yīng)用。并設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化接待意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。

刻畫形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。

提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的商務(wù)禮儀技能，提升商務(wù)場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的接待工作。

知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對(duì)象：企業(yè)全員

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合：案例拆解 + 視頻圖片 + 接待實(shí)例 + 沉浸式教學(xué) + 落地實(shí)操

知識(shí)融合：公共關(guān)系學(xué) + 行為心理學(xué) + 心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

實(shí)戰(zhàn)落地：企學(xué)調(diào)研 + 配套工具包 + 轉(zhuǎn)訓(xùn)包 + 線上伴學(xué) +持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

定制咨詢：結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對(duì)接待及大型會(huì)議給出可實(shí)操性建議，加強(qiáng)商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

課程大綱

第一部：重新認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀——共建禮儀思維認(rèn)知

破冰分組

1. 禮儀在烏卡時(shí)代的重要性

2. 商務(wù)禮儀與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

3. 商務(wù)往來關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的禮儀植入

4. 運(yùn)用心理學(xué)學(xué)禮儀（首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)）

5. 培養(yǎng)禮儀思維（尊重、合適、得體）

方法：六字法則

互動(dòng)：培養(yǎng)禮儀思維

現(xiàn)場(chǎng)案例呈現(xiàn)：解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

6. 各商務(wù)場(chǎng)合用好禮儀的底層邏輯（四個(gè)“變量”）

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：企業(yè)精英的專業(yè)形象

案例：第1印象對(duì)公司的影響

一、解讀大腦對(duì)形象的偏愛

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

1. 阿爾伯特定律

2. 形象禮儀的“感官營銷”

二、商務(wù)場(chǎng)合的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 職場(chǎng)精英男士發(fā)型的“上下”及容易忽略的男士?jī)x容

2. 精英女性的發(fā)型秘訣及女士不同場(chǎng)合的簡(jiǎn)單妝容

三、精英形象的商務(wù)著裝原則

方法：商務(wù)著裝的五應(yīng)原則

1. 著裝場(chǎng)合之“穿的好不如穿的對(duì)”：嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場(chǎng)合

3. 著裝技巧之職場(chǎng)之中穿“自信”、對(duì)外業(yè)務(wù)穿“想法”、內(nèi)外接待穿“親和”

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

四、精致搭配提升品質(zhì)

1. 男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本飾品搭配

3. 包的選擇

4. 鞋襪的搭配

互動(dòng)：現(xiàn)下場(chǎng)景的搭配

研討：穿出工裝高級(jí)感的技巧，打造專屬自己的“品牌形象”

五、實(shí)戰(zhàn)型禮儀工具——著裝禮儀的反向應(yīng)用

要點(diǎn)：著裝與心理學(xué)，通過商務(wù)場(chǎng)合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向

1. 選款式——區(qū)分場(chǎng)合與性格

2. 看顏色——適合場(chǎng)合與人物

3. 懂搭配——增加質(zhì)感與品位

小組討論：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？

小組PK：組合你心中的規(guī)范著裝

第三講：商務(wù)場(chǎng)合的非語言溝通——開口之前的好感打造

一、商務(wù)場(chǎng)合的“通行證”——微笑禮儀

案例：空姐微笑的真實(shí)含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑

2. 微笑的風(fēng)水與力量

3. 不同商務(wù)場(chǎng)合下的“笑容”

二、內(nèi)心的“放大器”——目光禮儀

案例：眼睛的“語言”

1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法

2. 不同場(chǎng)合的眼睛的不同“落點(diǎn)”

3. 打造“目光服務(wù)”

分析：商務(wù)場(chǎng)合下得體的“人際關(guān)系距離”

三、商務(wù)場(chǎng)合“必備操作”——手勢(shì)禮儀

1. 千年中國依然沿用的手勢(shì)、手勢(shì)中的陰陽學(xué)暗語

2. 接待禮儀中的歡迎手勢(shì)、指引與引領(lǐng)手勢(shì)、遞物手勢(shì)

3. 遞筆簽字手勢(shì)、拉椅入座手勢(shì)、接待活動(dòng)中的介紹與講解手勢(shì)

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

四、商務(wù)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)——三分鐘解決站、坐、行、走、蹲

分組實(shí)操+小組PK+講師指導(dǎo)

五、儀態(tài)的行為心理學(xué)——讀懂客戶百戰(zhàn)百勝

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)禮儀技巧商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀

一、商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)面禮儀——稱謂與問候

互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱呼？

1. 稱謂的分類，符合各場(chǎng)合的稱謂

2. 拉近距離——塑造專屬稱呼

3. 高端、正式場(chǎng)合依然沿用的“敬詞”

4. 后疫情時(shí)代的問候禮

5. 商務(wù)場(chǎng)合的點(diǎn)頭與鞠躬；茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮

案例：劉局長(zhǎng)和大劉哥

落地實(shí)操：不同的禮節(jié)

二、問候時(shí)“人情世故”知多少——握手禮

案例：握手中的潛在語言

1. 握手禮如何握？

2. 不同親疏程度的握手；一定不能錯(cuò)的握手順序

3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？

4. 握手中的心理學(xué)

落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的握手

三、巧妙植入“品牌形象”——名片禮

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰溝通

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、做個(gè)優(yōu)秀的“第三者”——介紹禮儀

1. 商務(wù)場(chǎng)合中的介紹禮儀

2. 加深印象的自我介紹

3. 如何為他人做介紹？

4. 介紹的順序

5. 介紹禮儀的禁忌

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：商務(wù)場(chǎng)合的全場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用禮儀

一、陪同與引領(lǐng)禮

1. 商務(wù)場(chǎng)合中的接待引領(lǐng)基本禮儀

2. 引領(lǐng)的基本手勢(shì)禮儀

3. 互為主客引領(lǐng)禮儀的站位位次

落地實(shí)操：相互的引領(lǐng)禮

二、電梯與樓梯禮儀

1. 進(jìn)出電梯的順序

2. 電梯中的交談禮儀，電梯中“要不要”的問候禮

3. 電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動(dòng)作

4. 原則上的樓梯禮儀，接待與拜訪時(shí)的樓梯位次，特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

三、商務(wù)場(chǎng)景中的助臂服務(wù)

四、迎送禮

1. “迎三送七”的迎送禮儀，接待時(shí)的迎三標(biāo)準(zhǔn)

2. 送別他人的送七禮節(jié)，迎送中的揮手禮

案例：中國式的揮手禮

五、千萬不能坐錯(cuò)的——乘車禮儀

1. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次禮儀

2. 不同人開車時(shí)的位次，不同位置的不同心理狀態(tài)

3. 開關(guān)車門、后備箱時(shí)的車輛保護(hù)，乘車中的服務(wù)

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？

六、商務(wù)場(chǎng)合每個(gè)人都會(huì)犯的錯(cuò)誤——位次禮儀

案例：位次是無聲的內(nèi)心語言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 必須知道的我國位次禮儀，需要了解的國際位次禮儀

3. 企業(yè)對(duì)內(nèi)外業(yè)務(wù)及會(huì)議的位次重要性與應(yīng)用

4. 會(huì)議室的主客位次，主席臺(tái)的位次禮儀，旗幟的位次

5. 接待洽談、新聞發(fā)布會(huì)、大型活動(dòng)的位次排列

落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的位置安排

七、合影禮儀

1. 商務(wù)活動(dòng)時(shí)合影位置的“隱藏語言”

2. 奇偶人數(shù)不同時(shí)的合影位次

3. 主客雙方合影的講究，合影中的玄機(jī)，合影站位與心理學(xué)

落地實(shí)操：請(qǐng)老師來合個(gè)影

八、會(huì)議禮儀

1. 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作——人員信息、行程安排

2. 確定會(huì)議規(guī)格，高端會(huì)議擺臺(tái)，凸顯企業(yè)規(guī)格

3. 會(huì)中茶水服務(wù)，會(huì)議的通用接待流程

案例：“兩會(huì)”的精準(zhǔn)準(zhǔn)備

落地實(shí)操：不同會(huì)議的擺臺(tái)

九、商務(wù)場(chǎng)合中的茶水禮儀

十、商務(wù)禮儀中的電話禮儀與微信禮儀

1. 接聽、掛斷電話禮儀；電話禮儀的“三三”原則

2. 基本的微信禮儀；微信中的個(gè)人ip打造

落地實(shí)操：加一下他的微信

十一、利用饋贈(zèng)禮儀增加企業(yè)效益

1. 送禮的心理學(xué)，禮物帶來“效益”

2. 不同場(chǎng)合的禮品選擇，只選對(duì)的不選貴的

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

十二、商務(wù)交往中的情商禮儀

1. 高情商的具象化

2. 善于投資你的情感賬戶

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：商務(wù)洽談的“賽點(diǎn)”——中國式飯局與茶局

一、飯局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用

1. 宴請(qǐng)禮儀的流程

2. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解，了解主客特殊需要

3. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與B計(jì)劃，車程的規(guī)劃

二、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀

1. 迎接賓客時(shí)的禮儀與站位，請(qǐng)客入座

2. 宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制；主賓不同情況的位次

3. 其他人員的位次安排，多人接待的桌次安排

互動(dòng)：請(qǐng)客“入座”

三、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1. 宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝術(shù)、宴請(qǐng)入座禮儀

2. 倒酒與敬酒的禮儀、通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”

3. 飯局后的137原則

4. 不同性別的話題內(nèi)容，通過細(xì)節(jié)分析話題內(nèi)容，用餐時(shí)的禁忌話題

情景模擬：身在飯局之中，你來點(diǎn)個(gè)菜

四、商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1. 茶的基本常識(shí)——搭建談資

2. 適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉

3. 不同茶類的泡法

4. 茶事中的禮儀禮節(jié)，茶桌中的位次，茶桌中的失禮行為

情景模擬：商務(wù)接待的千秋大業(yè)一壺茶

第七講：商務(wù)場(chǎng)合的高情商溝通

模型：溝通中冰山模型

一、溝通的結(jié)構(gòu)化思維

1. 溝通前的計(jì)劃制定

2. 溝通中表明目標(biāo)、充分舉例、強(qiáng)化技巧

3. 溝通后的整理記錄、行動(dòng)執(zhí)行、后續(xù)跟蹤

4. 溝通清單的準(zhǔn)備

二、溝通的準(zhǔn)備

1. 溝通前的4個(gè)問題定目標(biāo)

2. 收集溝通對(duì)象的信息

3. 營造良好的溝通環(huán)境與時(shí)間

三、做雙核溝通人學(xué)會(huì)掌控氛圍

四、說之前先學(xué)會(huì)聽——3步傾聽法

1. 結(jié)構(gòu)化傾聽

2. 學(xué)會(huì)聽事實(shí)和情緒

3. 聽后的行動(dòng)力

互動(dòng)：找到情緒路標(biāo)詞

五、進(jìn)入高效溝通

1. 反向重復(fù)，確定聽的正確度

2. 重要的事情說三點(diǎn)

3. 拒絕暴利溝通

六、八借助肢體語言的溝通

1. 信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像

2. 說話語氣音色音調(diào)的運(yùn)用

3. 肢體的開放包容度——打開心靈的窗戶

九、商務(wù)溝通必修性格分析，說合適的話

互動(dòng)測(cè)試：測(cè)試自己何種性格

老虎型、貓頭鷹型、無尾熊型、孔雀型性格溝通偏好

案例：不同人的不同性格應(yīng)對(duì)方法 

頭腦風(fēng)暴：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：小組PK總結(jié)，行動(dòng)計(jì)劃，落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀

《五星接待和講解禮儀》

課程意義：

商務(wù)接待和講解禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)接待禮儀前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過程中如何以恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?，如何把握?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

課程收益：

1、了解五星商務(wù)接待和講解禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)接待和講解禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在接待和講解禮儀上存在的問題。

3、提出調(diào)整改善的方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：

1、 系統(tǒng)性的商務(wù)接待和講解禮儀課程內(nèi)容

意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識(shí)；

    標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；

    外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。

2、豐富且實(shí)效的授課方式

   互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?/p>

大量鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。

4、個(gè)性化的咨詢建議

 結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)接待禮儀及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)接待禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。  

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)

課程對(duì)象：各單位對(duì)外接待及講解人員

課程大綱：

一、五星接待和講解的禮儀基礎(chǔ)

1、禮儀的起源與七大原則   

2、尊重--接待和講解禮儀的基石

   A. 尊重自身和職業(yè)

   B. 尊重自己的單位

   C. 尊重來訪者

   D. 尊重的三個(gè)境界—觀察、理解和行動(dòng)

3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

   案例分析：《海底撈》

4、高端商務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)

   A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇

   B、客戶感知四維度

   C、客戶感知與客戶期望

   D、超越客戶期望：個(gè)性化與差異性

   E、如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點(diǎn)

三、接待和講解的專業(yè)禮儀訓(xùn)練

1、儀容儀表

   A、著裝禮儀 

   a. 制服的六大好處

   樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異   

   b. 制服的制作規(guī)范

   c. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   講解人員首飾三個(gè)不戴 

     B、儀容修飾 

      a. 魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求

      b. 魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)

      c. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

      現(xiàn)場(chǎng)妝容練習(xí)

   C、優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則 

      接待人員如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所

      游戲：《正式程度排名》

   D、專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)

      a. 微笑：“音階式”微笑— “微笑操”

      b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)

      c. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

      d. 身體距離的界域

      “儀態(tài)操”，全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)

E、舉止管理：

a. 根據(jù)展廳設(shè)置的講解動(dòng)作

      b. 根據(jù)展廳設(shè)置的表情

2、修煉用語禮儀

   A、發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素

   B、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心

   全體練習(xí)：《自我介紹》

   C、接待講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

      a. 聽-->說-->問

      b. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)

      束語、告別語等

      全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)

3、現(xiàn)場(chǎng)接待和講解禮儀

   A、專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到  

   B、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

      案例：《低三下四的奧巴馬》

      情景演練：《走廊上遇到客人時(shí)...》

   C、介紹時(shí)的原則

   D、握手技巧: 誰先伸手？

      a. 握手的次序和要領(lǐng)

      b. 握手的禁忌

   E、行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀

      a. 行進(jìn)間講解的前后上下

      b. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

   F、送客: 送到哪里由什么決定？

四、完善接待溝通的藝術(shù)

游戲：《默契猜猜看》

1、積極傾聽

   測(cè)試：《即席練習(xí)》   

   A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

   B. 傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

 C. 積極傾聽的反射話術(shù)

 案例分析：《這件衣服太貴了》

2、同理心

 同理心回答三要素

 案例：《美劇：在云端》

   練習(xí)：《同理心表達(dá)》   

3、正向引導(dǎo)法

   討論：《引起來訪者不滿的經(jīng)典句式》

   A. 使用積極的詞語

   B. 避免中性詞

 C. 阻止負(fù)面詞語

 D. 善用我代替你

   練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》

4、贊美法

   A. 贊美人的十把飛刀

   B. 受人歡迎的贊美項(xiàng)目

   練習(xí)：《贊美》