課程目標(biāo):

1.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；

2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.了解客戶(hù)分類(lèi)方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)高投入產(chǎn)出比；

4.理解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.了解在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別

課程大綱：

一篇全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

一單元客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么 

第二單元客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5.客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先

3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入 

第二篇客戶(hù)關(guān)系管理的方法 

一單元滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

第二單元營(yíng)銷(xiāo)的管理

1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3.客戶(hù)分類(lèi)的方法

第三單元如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1.銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2.銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型

3.建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4.客戶(hù)信息的收集和利用

第四單元、創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三篇客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

一單元企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動(dòng)因3C

3.*PR的過(guò)程

4.*PR的關(guān)注點(diǎn)

5.*PR的方法

6.*RM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1.典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3.市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1.傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域

2.驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3.提高銷(xiāo)售效率 

4. CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5.銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1.客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

第四篇客戶(hù)關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

一單元客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類(lèi)型 

1.目標(biāo)客戶(hù)的特征分析 

2.目標(biāo)客戶(hù)的預(yù)測(cè)（響應(yīng)、分類(lèi)）模型 

3.運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義 

4.用戶(hù)路徑分析 

5.交叉銷(xiāo)售模型 

6.信息質(zhì)量模型 

7.服務(wù)保障模型 

8.用戶(hù)（買(mǎi)家、賣(mài)家）分層模型 

9.賣(mài)家（買(mǎi)家）交易模型 

10.信用風(fēng)險(xiǎn)模型 

11.商品推薦模型 

12.數(shù)據(jù)產(chǎn)品 

13.決策支持 

第二單元數(shù)據(jù)分析是跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作 

1.數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位 

2.數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專(zhuān)業(yè)的協(xié)同作業(yè) 

3.實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作 

第三單元數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

1．項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出 

2．?dāng)?shù)據(jù)分析師參與需求討論 

3．制定需求分析框架和分析計(jì)劃 

4．抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底 

5．按計(jì)劃初步搭建挖掘模型 

6．與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案 

7．按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型 

8．完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議 

9．制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案 

10、業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果 

11．落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后，不斷修正完善 

12．不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋 

13．項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思 

結(jié)束 

講師介紹

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)講師

京東大學(xué)特聘講師

北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論、功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶(hù)關(guān)系管理系列：《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《O2O客戶(hù)體驗(yàn)》、《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》等；

2.客戶(hù)服務(wù)系列：《構(gòu)建卓越的客服體系》、《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》《大數(shù)據(jù)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》等；

4.數(shù)字化系列課程：《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系管理》等

主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

高?？偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司… 

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 

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部分培訓(xùn)照片：

《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》公開(kāi)課   

京東大學(xué)《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與挖潛》

愛(ài)普生客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)

中核集團(tuán)《項(xiàng)目型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)》 

首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)《客戶(hù)分類(lèi)管理》

北京大學(xué)總裁研修班《客戶(hù)關(guān)系管理》