課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

課程目標:

1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；

2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.了解客戶分類方法，進行差異化管理，實現(xiàn)高投入產(chǎn)出比；

4.理解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.了解在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理過程中應(yīng)該重點關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對象：董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級別

課程大綱:

一篇 全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值

前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進展 

一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶關(guān)系管理的定義

3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值

3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展狀況

6.客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護

4.數(shù)據(jù)的收集與維護

第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程

1.客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶關(guān)系管理實施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入 

第二篇 客戶關(guān)系管理的方法 

一單元 滿意度和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶銷售中的價值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關(guān)系維護

1.客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上

2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點

4.客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實 

一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動因“3C

3.*PR的過程

4.*PR的關(guān)注點

5.*PR的方法

6.*RM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

1. 典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率 

4. CRM銷售自動化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化 

1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)

3. 客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

一單元 客戶關(guān)系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項目類型 

1. 目標客戶的特征分析 

2. 目標客戶的預(yù)測（響應(yīng)、分類）模型 

3. 運營群體的活躍度定義 

4. 用戶路徑分析 

5. 交叉銷售模型 

6. 信息質(zhì)量模型 

7. 服務(wù)保障模型 

8. 用戶（買家、賣家）分層模型 

9. 賣家（買家）交易模型 

10. 信用風(fēng)險模型 

11. 商品推薦模型 

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 

13. 決策支持 

第二單元 數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團隊的協(xié)調(diào)與合作 

1.　數(shù)據(jù)分析團隊與業(yè)務(wù)團隊的分工和定位 

2.　數(shù)據(jù)化運營是真正的多團隊、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè) 

3.　實例示范數(shù)據(jù)化運營中的跨專業(yè)、跨團隊協(xié)調(diào)合作 

第三單元 數(shù)據(jù)挖掘項目完整應(yīng)用案例

1．　項目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出 

2．　數(shù)據(jù)分析師參與需求討論 

3．　制定需求分析框架和分析計劃 

4．　抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底 

5．　按計劃初步搭建挖掘模型 

6．　與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案 

7．　按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗證模型 

8．　完成分析報告和落地應(yīng)用建議 

9．　制定具體的落地應(yīng)用方案和評估方案 

10．　業(yè)務(wù)方實施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評估效果 

11．　落地應(yīng)用方案在實際效果評估后，不斷修正完善 

12．　不同運營方案的評估、總結(jié)和反饋 

13．　項目應(yīng)用后的總結(jié)和反思 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項目主管；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實的理論，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《數(shù)字化時代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶關(guān)系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《項目銷售中的客戶關(guān)系管理》、《項目銷售中的客戶關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》等；

2.客服技巧與服務(wù)營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營銷：《服務(wù)營銷》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《數(shù)字化時代的服務(wù)營銷》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》

3．數(shù)據(jù)分析：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。

曾服務(wù)過的企業(yè)：

高校總裁班：北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團培訓(xùn)中心、北汽集團教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、中建集團、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團… 

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、浙江永安期貨…

制物流運輸業(yè)：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

外資企業(yè)：羅格朗、通用醫(yī)療設(shè)備、金佰利集團、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達、奔馳克萊斯勒等。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場照片