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課程介紹

報名要求：

初級：大專以上三年工作或者本科大一以上，有志于從事客戶關系管理領域相關工作；

中級：

1）大專以上學歷，三年以上相關工作經(jīng)驗

2）本科以上學歷，一年以上相關工作經(jīng)驗

3）取得初級證書后，二年以上相關工作經(jīng)驗

4）八年以上相關工作經(jīng)驗，至少三年以上管理工作經(jīng)驗

（以上條件滿足一項即可）

高級：

1）取得中級證書后2年以上相關工作經(jīng)驗，

2）大專以上學歷，5年以上工作；本科以上學歷，3年以上相關工作經(jīng)驗或者研究生2年以上相關工作經(jīng)驗

（注：以上所注明的相關工作或相關經(jīng)驗，是指客戶關系管理與實施、客戶服務、市場營銷管理等相關管理或?qū)嵅偌寄芘c技術開發(fā)工作。）

報名手續(xù)：

凡報名參加培訓的學員需遞交本人身份證復印件、學歷復印件2份、1寸同版彩色照片4張。

收費標準：

初級：6280元/人(含培訓費、資料費、考試費、證書費、發(fā)票）

中級：9800元/人(含培訓費、資料費、考試費、證書費、發(fā)票）

付款方式：

現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬，報名截止到開課前兩周，提前一個月報名繳費享受9.5優(yōu)惠，提前兩個月報名繳費可享受9折優(yōu)惠；會員享受8.8折優(yōu)惠。

六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討

模塊一、客戶關系管理（CRM）理念、模塊二、客戶關系管理（CRM）方法

CRM基本理念

CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

CRM與企業(yè)核心競爭力

客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化

客戶資源開發(fā)

客戶資產(chǎn)管理

客戶滿意度和客戶忠誠度

一對一營銷\網(wǎng)絡營銷

客戶生命周期管理

客戶關懷

關聯(lián)銷售

市場聯(lián)盟與合作渠道管理

流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設計與實施

客戶異議處理

以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。幫助學員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡營銷和關聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益

模塊三、客戶關系管理（CRM）實務、模塊四、客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

CRM的需求分析

CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容

CRM的系統(tǒng)選型

CRM的業(yè)務流程設計

CRM的投

資回報率（ROI）分析

CRM實施績效評估

CRM與ERP、SCM、EAI

Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點

CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組

營銷自動化的功能組件

銷售自動化的功能組件

客戶服務與支持的功能組件

呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理

數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術

數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用

CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法，開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現(xiàn)方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助

模塊五、客戶關系管理CRM案例分析、模塊六、商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)

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