【課程背景】

當(dāng)下中國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行步入新常態(tài)，物資能耗成本和人工成本持續(xù)上升。管理人才匱乏、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)、成本控制出現(xiàn)漏洞、連鎖品牌的快速擴(kuò)張、OTA價(jià)格戰(zhàn)、互聯(lián)網(wǎng)+對酒店的影響數(shù)不勝數(shù)。

經(jīng)歷過三年困境后，酒店行業(yè)更是面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與沖擊，行業(yè)的競爭尤為激烈，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式正遭遇難以想象的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

未來酒店業(yè)的競爭力由產(chǎn)品升級(jí)為品牌文化的競爭，學(xué)習(xí)酒店前沿知識(shí)，洞察行業(yè)先機(jī)，打造高效品質(zhì)服務(wù)、提升企業(yè)競爭力、實(shí)戰(zhàn)的酒店經(jīng)營方法盡在智通匯博。……

 【培訓(xùn)目標(biāo)】

掌握前廳運(yùn)營管理方法；

掌握客房部運(yùn)營管理方法；

酒店成本管控落地方法；

提升酒店核心競爭力；

提升服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)；

建立酒店服務(wù)質(zhì)量體系，提升服務(wù)品質(zhì)…………

【內(nèi)容大綱】

第 一章 酒店前廳部運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)

一、對前廳的再認(rèn)識(shí)                                        

二、前廳部員工面貌管理

1、打破用工認(rèn)知邊界，再談前廳組織架構(gòu)

2、人素質(zhì)管理

3、情緒管理

4、培訓(xùn)管理

5、管理人員常犯的錯(cuò)誤                      

三、客房銷售管理 

1、熟知酒店相關(guān)產(chǎn)品

2、房間的售賣

3、如何提升銷售動(dòng)力

4、掌握銷售技巧

四、前廳預(yù)訂管理

房態(tài)控制、接收確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂、特殊預(yù)訂的處理，等等

五、前廳部環(huán)境管理                           

六、客訴管理                                       

七、前廳部流程標(biāo)準(zhǔn)制度管理                                                    

八、前廳部創(chuàng)新服務(wù)管理

基礎(chǔ)、內(nèi)涵、體現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)的方法、規(guī)避陷阱，等等

第二章 酒店客房部運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)

一、酒店客房經(jīng)營

1、客房部的任務(wù)（管理目標(biāo)）

2、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置類型

3、客房部部門設(shè)置

4、客房經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

二、客房部精細(xì)化管理

1、卓越客房部經(jīng)理的N個(gè)習(xí)慣

2、解讀客房收入報(bào)表

三、客房設(shè)備的選擇與管理

1、客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法

2、客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)：客房家具、衛(wèi)生潔具等

3、建立客房設(shè)備檔案

4、客房日用品的控制程序

5、布草管理

四、客房安全保障體系的控制與實(shí)施

客房消防安全、客房財(cái)物安全、其他安全問題處理

五、客房部清潔業(yè)務(wù)流程

準(zhǔn)備、清潔整理程序、清潔用具及清潔劑使用、計(jì)劃衛(wèi)生、查房要點(diǎn)等

六、客房服務(wù)與創(chuàng)新管理案例分析

第三章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理知與行

一、以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理

1、什么是好的服務(wù)？

2、星級(jí)的期望、承諾與體驗(yàn)感知決定顧客的滿意度

3、顧客期望與酒店管理的加減法

4、顧客關(guān)注點(diǎn)與產(chǎn)品管理中的加減法

二、賓客對基礎(chǔ)服務(wù)的期望 

1、酒店服務(wù)中常見的質(zhì)量問題有哪些？

2、使酒店損失大的十大質(zhì)量問題

3、賓客對基礎(chǔ)服務(wù)的期望

三、服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、服務(wù)質(zhì)量檢查要回答5個(gè)問題

2、質(zhì)量控制的三關(guān)

3、質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

4、服務(wù)質(zhì)量改善的壓力來自于何方？

5、質(zhì)檢關(guān)鍵環(huán)節(jié)及問題處理

四、服務(wù)質(zhì)量管理行之建議

1、夯實(shí)基礎(chǔ)管理和提升產(chǎn)品品質(zhì)

2、品質(zhì)管理從設(shè)計(jì)開始

3、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是品質(zhì)的保障

4、滿足和超越顧客期望的個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)   

第四章 酒店卓越服務(wù)禮儀與高效溝通

一、酒店禮儀認(rèn)知

二、塑造酒店人職業(yè)形象

三、訓(xùn)練有素的儀態(tài)舉止禮儀

四、酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

五、溝通模型與內(nèi)涵

六、人際溝通常見的障礙分析

七、溝通技巧應(yīng)用實(shí)操