課程目標：
1.系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法；
2.了解什么是O2O模式；
3.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型；
4.在企業(yè)里實施客戶體驗，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)；
5.了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路；
參訓(xùn)對象：
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
課時：6 課時
課程大綱
一篇 客戶體驗 原理篇
一單元 什么是客戶體驗
1.客戶體驗的目的和基本思想
2.客戶體驗（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3.客戶體驗可以改變企業(yè)
第二單元 客戶體驗的框架
1.對于客戶體驗的再認識
2.客戶體驗的層次概念模型
3.客戶體驗管理及其框架的構(gòu)建
第三單元 客戶體驗的主題
1.客戶體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）
第四單元 客戶體驗驅(qū)動的品牌設(shè)計
1.什么是品牌體驗？
2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關(guān)聯(lián)？
第五單元 客戶體驗驅(qū)動的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？
3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？
第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗
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