課程收益：

1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營成本。如何在這二者之間找到平衡點(diǎn)？

2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；

3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；

4、當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；

5、服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)至關(guān)重要；

6、客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

參訓(xùn)對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程結(jié)構(gòu)：

課程大綱：

一章 數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

1、數(shù)字化時(shí)代對企業(yè)服務(wù)的要求

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

3、客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章 數(shù)字化時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)

1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

第三章 數(shù)字化時(shí)代構(gòu)建的客戶服務(wù)管理體系

1、數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

2、數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章 數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

2、客戶服務(wù)人員的管理

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章、客戶服務(wù)管理案例分析

講師簡介:

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客服體系與服務(wù)營銷講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員 

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長客服技巧、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客服體系與服務(wù)營銷：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《新零售時(shí)代的客戶服務(wù)戰(zhàn)略》、《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《服務(wù)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》、《如何提升客戶體驗(yàn)》等；

2.客戶關(guān)系管理系列：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評估》、《客戶分類與管理》《數(shù)字化時(shí)代的客戶管理策略》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》、《客戶體驗(yàn)管理》等；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《新零售時(shí)代的企業(yè)電商模式創(chuàng)新》《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。