課程背景：

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂 尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

5.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判等

參訓(xùn)對象：、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中基層一線管理人員

課程大綱

第 一部分：樹立卓越服務(wù)的意識

第 一單元 為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧

1.服務(wù)語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

第 一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復(fù)述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結(jié)束

講師簡介:

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與客戶服務(wù)講師

京東大學(xué)特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓(xùn)中心特聘講師

微軟商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實的理論 功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客服體系與服務(wù)營銷系列：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《構(gòu)建卓越的客服體系》、 《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》、《如何有效應(yīng)對客戶投訴及異議處理》、《如何提升客戶體驗》《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

2.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與技能提升》《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》等；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》等；

4.數(shù)字化系列課程：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》等

主要著作：中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA 課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。

北京惠德培訓(xùn)介紹：

北京惠德培訓(xùn)機構(gòu)隸屬于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，專注于客戶關(guān)系管理

（CRM）、客服體系與服務(wù)營銷、企業(yè)電子商務(wù)、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、微軟Dynamics 商務(wù)管

理軟件等專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

部分客戶培訓(xùn)現(xiàn)場照片：