大客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理

課程背景

大客戶(hù)，也稱(chēng)重點(diǎn)客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、KA（key Account），是市場(chǎng)上被供應(yīng)商公認(rèn)具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)，他們的數(shù)量只占客戶(hù)總數(shù)量的20%，為供應(yīng)商創(chuàng)造的利潤(rùn)和銷(xiāo)售收入?yún)s可以占到80%。   

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家彼得·查維頓認(rèn)為：大客戶(hù)管理不是一項(xiàng)短期的銷(xiāo)售行為而是一種公司層面的投資行為和公司整體的戰(zhàn)略計(jì)劃，大客戶(hù)管理的重點(diǎn)是發(fā)展一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的盈利?？蛻?hù)關(guān)系管理首先是一種公司層面的頂層設(shè)計(jì)，然后才是戰(zhàn)術(shù)層面的具體行為。

在大客戶(hù)關(guān)系管理方面，B2B行業(yè)的企業(yè)普遍存在以下問(wèn)題：

在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下，客戶(hù)的忠誠(chéng)度越來(lái)越低；

客戶(hù)本身也面臨殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，希望不斷的在供應(yīng)商身上壓榨利潤(rùn)，延長(zhǎng)賬期；

總是有無(wú)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)垂涎三尺，并提供更優(yōu)厚的價(jià)格和更好的產(chǎn)品和服務(wù)；

大客戶(hù)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的薪酬與績(jī)效考核模式滯后，無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)；

…

本課程圍繞CLP(CLP：Customer Lifetime Profit)客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)模型的概念，從客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)保留和客戶(hù)價(jià)值提升四個(gè)方面全面解構(gòu)戰(zhàn)略客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理之道。通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以迅速掌握如下客戶(hù)關(guān)系管理技能：

1、學(xué)會(huì)運(yùn)用CLP(CLP：Customer Lifetime Profit)客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)模型系統(tǒng)性的思考客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題；

2、掌握帕累托二八原理以及客戶(hù)分等級(jí)管理和差異化營(yíng)銷(xiāo)的技巧；

3、了解客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)的概念，掌握評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)程度的量化工具，掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)的方法；

4、理解客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段（考察期-形成期-穩(wěn)定期-衰退期）中的每個(gè)階段對(duì)應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)；

5、學(xué)會(huì)運(yùn)用“吸引力-阻擋力”模型設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的相關(guān)策略并落地執(zhí)行；

6、會(huì)靈活運(yùn)用價(jià)格策略應(yīng)對(duì)大客戶(hù)的降價(jià)挑戰(zhàn)；

本課程所采用的實(shí)戰(zhàn)案例來(lái)自于跨國(guó)工業(yè)品企業(yè)巴斯夫、殼牌、施樂(lè)、浦項(xiàng)、華為、寶鋼、利樂(lè)、杜邦、米其林、博世、德國(guó)維蘭德金屬、富士康、華為等企業(yè)的成功實(shí)踐，課程中的客戶(hù)生命周期價(jià)值、客戶(hù)的價(jià)值螺旋、行業(yè)價(jià)值鏈分析理論、關(guān)系雪球理論、大客戶(hù)組織的交響樂(lè)隊(duì)模式等理論均是當(dāng)今世界前沿的客戶(hù)關(guān)系管理理論，并被諸多學(xué)員企業(yè)所廣泛使用。

課程特色

授課方式

課程大綱

第1單元 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念

·NCR公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義

·CRM、客戶(hù)關(guān)系管理思想與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)三者的關(guān)系

·客戶(hù)管理管理（CRM）的三個(gè)層次

·大客戶(hù)的生命周期利潤(rùn)（CLP：Customer Lifetime Profit）的概念

·案例：汽車(chē)廠(chǎng)商的客戶(hù)生命周期利潤(rùn)（CLP）構(gòu)成

·客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)目標(biāo)：更多、更久、更深

·客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)步驟：識(shí)別、開(kāi)發(fā)、保留、價(jià)值提升

·客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、戰(zhàn)略階段

第二單元 大客戶(hù)的等級(jí)劃分與差別化營(yíng)銷(xiāo)策略

·帕累托（Pareto）二八法則

·案例：巴斯夫涂料2005年80/20分析

·依據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的分類(lèi)方法

·依據(jù)客戶(hù)價(jià)值訴求的分類(lèi)方法

·客戶(hù)分等級(jí)管理的前提假設(shè)和好處

·案例：施樂(lè)公司針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

·基于客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)的客戶(hù)關(guān)系管理策略圖

·案例分析：因客戶(hù)使用不當(dāng)造成的設(shè)備損壞，供應(yīng)商該不該賠償？ 

第三單元 孕育期的客戶(hù)關(guān)系管理策略（2天版本才有）

關(guān)鍵行動(dòng)：如何與客戶(hù)建立起第1次合作關(guān)系

·基于銷(xiāo)售漏斗的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程

·潛在客戶(hù)的定義：需求+定位匹配+支付能力

·案例：某公司潛在客戶(hù)的定義標(biāo)準(zhǔn)

·客戶(hù)線(xiàn)索、潛在客戶(hù)與訂單三者之間的關(guān)系

·潛在客戶(hù)定位三步曲

·客戶(hù)更換供應(yīng)商的原因

·供應(yīng)商攻下一個(gè)新客戶(hù)的四種典型時(shí)機(jī)

第四單元 形成期的客戶(hù)關(guān)系管理策略

關(guān)鍵行動(dòng)：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

I客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念及測(cè)量方法

·客戶(hù)與廠(chǎng)商關(guān)系發(fā)展的一般規(guī)律：認(rèn)知-信任-交易-滿(mǎn)意-忠誠(chéng)

·客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的原理：滿(mǎn)意度=客戶(hù)感知PS-客戶(hù)預(yù)期ES

·客戶(hù)滿(mǎn)意度量化評(píng)價(jià)模型

·案例：上海煙草印刷廠(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目

·提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩種方法：提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值

·客戶(hù)感知服務(wù)=有形+可靠+響應(yīng)+保證+移情

·客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素：服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

II如何應(yīng)對(duì)合作初期的品質(zhì)與服務(wù)失誤

·憤怒的客戶(hù)究竟想要什么

·處理客戶(hù)投訴的第1準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情

·客戶(hù)投訴處理的五步流程 

·道歉的四個(gè)步驟：表達(dá)歉意、表達(dá)同理心、請(qǐng)求諒解、表示感謝

·管理客戶(hù)期望值的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

·玩轉(zhuǎn)期望值：駕馭客戶(hù)需求的循環(huán)成交策略

·案例分析：服務(wù)失誤的補(bǔ)救與二次服務(wù)失敗的后果

·如何確保服務(wù)補(bǔ)救后客戶(hù)的滿(mǎn)意度

第五單元 穩(wěn)定期的客戶(hù)關(guān)系管理策略

關(guān)鍵行動(dòng)：如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

I客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)忠誠(chéng)矩陣

·客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系

·客戶(hù)忠誠(chéng)（Customer Loyalty）的概念

·評(píng)估客戶(hù)忠誠(chéng)程度的幾個(gè)重要的指標(biāo)：定性與定量

·主營(yíng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)錢(qián)包份額（SOW）

·非主營(yíng)業(yè)務(wù)的交叉銷(xiāo)售額（Cross selling）

·大客戶(hù)忠誠(chéng)度定性指標(biāo)：客戶(hù)關(guān)系發(fā)展等級(jí)模型（1）

·大客戶(hù)忠誠(chéng)度定性指標(biāo)：客戶(hù)關(guān)系發(fā)展等級(jí)模型（2）

·從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型：“吸引力-阻擋力”模型

II如何構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的吸引力？

·客戶(hù)讓渡價(jià)值CDV理論

□如何運(yùn)用價(jià)格策略增加客戶(hù)吸引力？（2天版本才有）

·如何靈活運(yùn)用價(jià)格策略保持我們對(duì)客戶(hù)的吸引力

·不同產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略

·不同供應(yīng)商等級(jí)的定價(jià)策略

·客戶(hù)要求降價(jià)（cost down）時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

·我方成本上升要求漲價(jià)的策略 

□如何運(yùn)用服務(wù)增值策略增加客戶(hù)吸引力？（2天版本才有）

·服務(wù)的定義

·設(shè)計(jì)三種不同層次的服務(wù)策略

·全球制造型企業(yè)常見(jiàn)的12種服務(wù)類(lèi)型

·增值服務(wù)模式1：在客戶(hù)價(jià)值螺旋中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

·案例：浦項(xiàng)鋼鐵的供應(yīng)商先期介入EVI

·案例：揚(yáng)子石化PTA（精對(duì)苯二甲酸）原料的物流方式改善

·案例：山特維克（Sandvik）刀具自動(dòng)售貨機(jī)

·案例：霍尼韋爾的VMI（Vendor Managed Inventory）模式：供應(yīng)商管理的庫(kù)存

·增值服務(wù)模式2：基于客戶(hù)價(jià)值鏈管理的商業(yè)模式創(chuàng)新

·案例：杜邦的大客戶(hù)價(jià)值鏈創(chuàng)新模式

·案例：某細(xì)木工板廠(chǎng)商對(duì)家具廠(chǎng)的價(jià)值鏈分解

（案例可根據(jù)客戶(hù)行業(yè)不同進(jìn)行定制）

□如何運(yùn)用關(guān)系發(fā)展策略增加客戶(hù)吸引力？（2天版本才有）

·OKE：大客戶(hù)的全面客戶(hù)關(guān)系建立模式

·組織客戶(hù)關(guān)系（Organization Relationship）建立的方法

·組織關(guān)系的發(fā)展目標(biāo)：從個(gè)人關(guān)系過(guò)渡到組織關(guān)系

·大客戶(hù)組織關(guān)系發(fā)展的三個(gè)階段

·組織關(guān)系建立的機(jī)制保障：虛擬化大客戶(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

·案例：巴斯夫（BASF）內(nèi)部虛擬化組織的分工一覽表

·案例：L公司2017-2018年大客戶(hù)工作目標(biāo)分解及分工

·案例：北京三一重機(jī)VIP客戶(hù)俱樂(lè)部 

·關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系（Key-Decision-Maker Relationship）建立的方法

1）識(shí)別客戶(hù)立場(chǎng)

2）制定關(guān)系策略

3）發(fā)展教練與線(xiàn)人（Coach）

4）建立高層關(guān)系

·如何建立普遍客戶(hù)關(guān)系（Extensive Relationship）

□如何構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的阻擋力？

·客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本的概念

·客戶(hù)需要付出的四種主要轉(zhuǎn)換成本

·案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

·五種提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本的方式

1）提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本方法一：產(chǎn)品和技術(shù)依賴(lài)

2）提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本方法二：服務(wù)依賴(lài)

3）提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本方法三：流程依賴(lài)

4）提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本方法四：專(zhuān)有資產(chǎn)或設(shè)施依賴(lài)

5）提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本方法五：情感與品牌依賴(lài)

·案例：L 公司以捆綁銷(xiāo)售建立終止壁壘

□如何將客戶(hù)關(guān)系推動(dòng)至戰(zhàn)略合作階段？

·戰(zhàn)略合作關(guān)系的六種典型形式

·達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個(gè)前提條件

·案例：寶鋼-日立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室

·案例：寶鋼與海爾的戰(zhàn)略合作

第六單元 衰退期的客戶(hù)關(guān)系管理策略（2天版本才有）

關(guān)鍵行動(dòng)：如何挽留處于衰退期甚至已經(jīng)流失的客戶(hù)？

·客戶(hù)合作關(guān)系進(jìn)入衰退期的征兆

·案例：客戶(hù)衰退或流失的預(yù)警指標(biāo)

·處于衰退期的客戶(hù)仍具有合作可能

·衰退期客戶(hù)挽留的流程

1）分析客戶(hù)流失原因

·客戶(hù)關(guān)系衰退的七個(gè)主要原因

2）制定挽留戰(zhàn)略

·針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)的客戶(hù)挽留戰(zhàn)略

3）實(shí)施挽留策略

·客戶(hù)挽留策略工具箱

·案例：L重工客戶(hù)挽留計(jì)劃

4）評(píng)估挽留效果

·客戶(hù)流失率與客戶(hù)保持率指標(biāo)

大客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)

課程背景：

銷(xiāo)售不僅需要把訂單拿下，還需要把客戶(hù)留下，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要讓客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品、讓客戶(hù)買(mǎi)我的產(chǎn)品、讓客戶(hù)持續(xù)買(mǎi)我的產(chǎn)品、讓客戶(hù)幫我推薦客戶(hù)買(mǎi)我們產(chǎn)品的能力這才是我們企業(yè)希望銷(xiāo)售人員達(dá)到的水平，這也才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

而要贏得客戶(hù)這種行為企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的銷(xiāo)售方法和客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。

本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例的講解、工具方法的應(yīng)用可以幫助銷(xiāo)售人員建立一套客戶(hù)銷(xiāo)售與管控思路和模式。

讓企業(yè)學(xué)員在銷(xiāo)售工作中通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的管控達(dá)更有效的與客戶(hù)營(yíng)造出高效的客戶(hù)關(guān)系，從而獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

課程收益：

?識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及找尋客戶(hù)的方法；

?學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的方法；

?掌握為客戶(hù)提供買(mǎi)賣(mài)雙方認(rèn)同的解決方案；

?掌握繪制企業(yè)之間戰(zhàn)略匹配的發(fā)展地圖；

?掌握不同客戶(hù)制定關(guān)系策略；

?提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；

課程時(shí)間：2天，每天/6小時(shí)

適合學(xué)員：公司或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管、及高潛力銷(xiāo)售人員

培訓(xùn)方式：授課、互動(dòng)、小組練習(xí)、討論、分享

課程大綱：

導(dǎo)入：客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展過(guò)程

?客戶(hù)關(guān)系的深度和廣度

?管理客戶(hù)關(guān)系生命周期

一、客戶(hù)關(guān)系識(shí)別

1、誰(shuí)是我的“大客戶(hù)”

1）市場(chǎng)細(xì)分

?營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售區(qū)別

?客戶(hù)需求匹配度

2）市場(chǎng)選擇

?分析對(duì)手

?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

3）市場(chǎng)定位

?差異化UPS

?定位策略

工具運(yùn)用：STP市場(chǎng)戰(zhàn)略

2、找到潛在客戶(hù)

1）完成大客戶(hù)畫(huà)像

2）尋找大客戶(hù)途徑

互動(dòng)討論：新型形式下聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)方法

二、大客戶(hù)關(guān)系建立

1，取得客戶(hù)信任

1）職業(yè)信任

2）專(zhuān)業(yè)信任

3）關(guān)系信任

4）利益信任

工具運(yùn)用：信任速度的公式

2，衡量客戶(hù)關(guān)系

1）用感覺(jué)量化

2）用行為量化

工具運(yùn)用：關(guān)系溫度計(jì)

3、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求

1）盲點(diǎn) — 客戶(hù)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

2）痛點(diǎn) — 客戶(hù)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

3）甜蜜點(diǎn) — 解決問(wèn)題的價(jià)值

工具運(yùn)用：SPIN方法

三、大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展

1，大客戶(hù)戰(zhàn)略分析

1）理解客戶(hù)戰(zhàn)略

2）客戶(hù)戰(zhàn)略分解

3）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)障礙

工具運(yùn)用：SWOT分析

2，大客戶(hù)作戰(zhàn)地圖

1）企業(yè)的角色

2）組織架構(gòu)圖

3）客戶(hù)影響圈

工具運(yùn)用：組織鳥(niǎo)瞰圖

3，雙“贏”關(guān)系

1）組織需求和個(gè)人需求

2）個(gè)人隱性需求

工具運(yùn)用：角色的隱形需求驅(qū)動(dòng)

四、大客戶(hù)關(guān)系管理

1，不同客戶(hù)分類(lèi)

1）客戶(hù)分類(lèi)維度

2）制定標(biāo)準(zhǔn)要素

工具運(yùn)用：客戶(hù)分類(lèi)矩陣

2，客戶(hù)關(guān)系策略制定

1）區(qū)分客戶(hù)的不同

2）針對(duì)客戶(hù)制定策略

互動(dòng)討論：如何合理分配資源

3、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1）客戶(hù)滿(mǎn)意公式

工具運(yùn)用：赫茲伯格

2）客戶(hù)滿(mǎn)意公式

3）找到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

工具運(yùn)用：客戶(hù)體驗(yàn)路徑圖

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)

【課程背景】

     企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶(hù)創(chuàng)造的，針對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系管理和深度營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶(hù)？如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意度？如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶(hù)的黏性？如何與關(guān)鍵客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？是企業(yè)能不能贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

    本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)等方面進(jìn)行系統(tǒng)解析，并從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶(hù)的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理工具，以此來(lái)獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

【學(xué)員收益】

1、掌握關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值區(qū)分方法，真正找到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行培育。

2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

3、掌握滿(mǎn)意度提升、忠誠(chéng)度再造，組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。

4、掌握客戶(hù)關(guān)系管理的成功路徑、核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知，凝聚共識(shí)，提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特色】

深度性：大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)方法來(lái)自老師在國(guó)際、國(guó)內(nèi)行業(yè)企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與提煉，課程實(shí)戰(zhàn)，落地，有深度。

實(shí)踐性：課程中可以以學(xué)員實(shí)際案例為藍(lán)本，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)案例的現(xiàn)場(chǎng)分析，并注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析+思維引導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”五位一體咨詢(xún)式培訓(xùn)模式，真正讓學(xué)員課堂上拿到行動(dòng)方案。

【學(xué)習(xí)對(duì)象】

   營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專(zhuān)家、直接面對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售與維護(hù)的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售工程師、大客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)工程師等

【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

【開(kāi)篇】

    一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值

    二、客戶(hù)關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

    三、客戶(hù)關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值細(xì)分

    一、客戶(hù)價(jià)值等級(jí)劃分

         1、ABC法則：關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)

         2、甄選關(guān)鍵客戶(hù)的四緯標(biāo)準(zhǔn)

        落地工具：《關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值記分卡》的使用

   二、關(guān)鍵客戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

        案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

   三、關(guān)鍵客戶(hù)責(zé)任矩陣落地

   四、客戶(hù)關(guān)系階梯、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)

       案例解析：同樣的年采購(gòu)500萬(wàn)，意義一樣嗎？

第二講、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理與提升

    一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的本質(zhì)：客戶(hù)期望-客戶(hù)體驗(yàn)

    二、以客戶(hù)經(jīng)理為的全員客戶(hù)關(guān)系矩陣建立

       案例分析：華為科技的“一碗面”文化

    三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

       案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

    四、服務(wù)事件與客戶(hù)聲音管理

        案例解析：西安奔馳事件的敗筆

    五、滿(mǎn)意度管理中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

        案例分析：西門(mén)子配件出了問(wèn)題，丁經(jīng)理借機(jī)深化客戶(hù)體驗(yàn)

第三講、分層級(jí)客戶(hù)關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)

    一、客戶(hù)關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)

    二、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

       1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動(dòng)等）

       2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等）

       3、個(gè)人互動(dòng)（生日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)，家訪(fǎng)活動(dòng)，興趣切磋，郊游等）

       案例解析：武漢分公司老周的高招

   三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺

       案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶(hù)情同兄弟

   四、組織客戶(hù)關(guān)系拓展---立體鎖定

       1、高層會(huì)議 \ 戰(zhàn)略會(huì)議 \ 業(yè)務(wù)交流等

       2、年 \ 季工作規(guī)劃會(huì) \ 商務(wù)互動(dòng)等

       3、管理培訓(xùn) \ 專(zhuān)項(xiàng)考察 \ 家庭宴會(huì)等

        案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)

    五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

       案例解析：華為如何一步步趕走“八國(guó)聯(lián)軍”

第四講、客戶(hù)價(jià)值深度挖掘與忠誠(chéng)再造

    一、客戶(hù)忠誠(chéng)提升有賴(lài)于客戶(hù)價(jià)值再造

    二、深度理解關(guān)鍵客戶(hù)的壓力與挑戰(zhàn)

       案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛(ài)歷程

    三、倒漏斗型客戶(hù)“痛點(diǎn)”需求挖掘

       案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

    四、關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

       案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶(hù)的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”

    五、高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)策略

       案例解析：南航明珠會(huì)員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶(hù)走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

     一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

         1、從初期合作到供應(yīng)商

         2、從供應(yīng)商到供應(yīng)商

         3、從供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

         案例解析：底特緊固件與三一重工的愛(ài)戀歷程

    二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

        案例分析：雅致集團(tuán)如何持續(xù)綁定超級(jí)大客戶(hù)

    三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶(hù)之關(guān)鍵

       案例解析：瑞典利樂(lè)集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的一枝獨(dú)秀

      四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手

       案例解析：超級(jí)銷(xiāo)售員的超級(jí)高鐵夢(mèng)

      五、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

       案例研討：還能讓我的愛(ài)人回頭嗎

第六講、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系閉環(huán)管理

       一、工業(yè)品客戶(hù)關(guān)系管理三個(gè)層面

       二、分層分級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理組織體系建立

       三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

          1、客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

          2、年度關(guān)鍵客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃 

          3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

        落地工具：《客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

       四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

          1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施 

          2、定期稽核---“過(guò)程“與”結(jié)果“兼顧

          3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

        落地工具：《客戶(hù)關(guān)系管理輪盤(pán)》

       五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

        案例分析：華為關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)